前 言

　　1992年10月29日。投资总额4500万美元，注册资金1800万美元的上海国际轮渡有限公司是一家特殊的船公司，她是由中国远洋运输公司（集团）总公司与日本11家世界知名船公司联合组成的上海货客船株式会社，按各50%的比例合资组建。说她特殊，是因为这家公司只运营一艘客货轮“苏州号”轮。但是就是这艘客货班轮唱响了中日航线的品牌，以创新的服务赢得了中外货主客户的青睐。在总经理林宗清的带领下，公司连年取得良好的经营效益和社会效益，“苏州号”轮曾获得“全国五一劳动奖”、“全国安全诚信船舶”、“全国安康杯优胜企业”、“全国客户服务满意优秀明星班组”等荣誉称号。
　　他们是怎样做到的？带着这个问题，记者采访了上海国际轮渡有限公司的总经理林宗清。

记 者：作为船公司来说，您对于“服务质量优”的标准是什么？

林 总 ：“服务质量优”的标准应包括硬件方面和软件方面都应达到“优”。硬件方面包括有船舶技术设备先进与否，码头靠泊和装卸作业装备的优劣等等因素；软件则是服务意识和服务方式的具体表现。

记者：您认为“服务质量”在上海国际轮渡的发展中占多大比重？

林 总 ：我认为“服务质量”在我司的发展中占主要位置，要用百分数来表达，应占80%吧。从我司上海至大阪的运价880美圆/TEU这个数字来看，运价一年四季保持不变，而且高出市场许多，但舱位仍然供不应求，说明客户在优质服务与成本之间，选择了我们“苏州号”的优质服务。

记 者：有人说船公司相对于其所服务的客户来说，属于强势的一方，无论是对于货主、货代、乃至港口、码头来说都是如此，因此在服务质量上普遍不高，您对这个观点是怎样看待的？

林 总： 对上述观点我持不同的看法。航运业与其他行业一样，随着中国改革开放的不断深入，吸引了世界众多航运企业进入中国市场，竞争异常激烈。在这样的市场背景下，总体来说，目前航运业是买方市场，强势一方不是船公司，这是其一；船公司的产品是服务，既是服务，就有服务质量上的需求。为客户提供优质服务，是所有船公司都应拥有的服务理念。任何事物都是一分为二的，强势和弱势也是相对的。

　　也许在特定的历史条件下，船公司曾经属于绝对强势的一方，但这种局面出现的概率是很低的，这是其二；所谓“服务质量普遍不高”，更确切应该说，目前船公司所提供的服务彼此之间“差异”不明显，尤其是远洋航线，也许是由于航运这个行业自身特点所决定。年年发生在中日航线的恶性低价竞争也许能说明一些问题。

记 者：您觉得上海国际轮渡的服务质量在所有参选公司中应该处于什么位置？你对这个位置满意么？

林 总： 有资格评价一个企业服务质量优劣的应是该企业的客户，因此他们最有资格对我司的服务质量作出评价。

记 者：上海国际轮渡目前在第三届中国海运船港星光榜服务排行中排名第9，应该说不是一个最好的成绩，您觉得这其中的原因是什么？你是怎么看待这个评选结果的？

林 总： 任何一种评价或排行都是相对的，而且是在一定的条件下进行的。我司是单船公司，“苏州号”轮只提供单一的上海至大阪的客货班轮运输服务，因此她拥有自己的特定的客户群。除了特定的客户群之外，其他客户也许不了解“苏州号”所提供的服务，也就无法作出确切的评价。但尽管如此，我认为排名并不重要，更重要的是，我们应认真思考在为客户做了什么，怎么做得更好。

记 者：国际轮渡成立这些年来，可以说是以服务打开了市场，创造了效益。能不能请您谈一下公司在提高服务质量方面都有哪些举措？目前为止这些举措实施情况如何？

林 总： 我司一向以“高速、准确、客户至上”为服务宗旨，以“创新经营，服务制胜”为经营理念，关注市场变化，不断创新服务，以进一步适应和满足客户的个性化差异化需求。到目前为止，我司已领先其他船公司推出的提高服务的举措。参见下表：
　　 2000年 ：首推出口HDS
　　(Hot Delivery Service，快速交货服务)即船到港后两个小时即可交货。

　　 2001年 ：首推10’集装箱
　　满足客户的小批量的运输需求。

　　2001年：实行舱位分配制度
　　为鼓励客户在淡季时多利用“苏州号”出运货物，我司首推旺季舱位分配制度，保证了老客户将货物长期利用“苏州号”出运。

　　 2002年 ：“苏州号”出口提速
　　为迎接市场竞争，提高服务水平，“苏州号”出口提前一小时开航，在大阪港改下午交货为上午交货，继续保持同航线同班期领先的交货速度。

　　 2003年
　　首创进口HDS：进口交货时间提前一天,做到船抵港后两小时即可交货。

　　 2004年 ：首推IDS（Immediate Devenning Service，拼箱快运服务）
　　从此我司成为第一家开展拼箱操作的船公司，从而实现了从出口到进口，从整箱到拼箱的全方位“准空运服务”，这在中日航线上唯我一家。

　　 2005年 ：推出了双向HRS
　　即（Hot Receiving Service,零限时接货服务）货物随到随装，延长客户备箱出运时间。
　　2005年：独创“3S”服务系列
　　建立起“苏州号”独创的“3S”（HDS、IDS、HRS）服务系列,形成了国际轮渡“苏州号”的核心竞争力，进一步提升“苏州号”的服务品牌。
　　2005年：推出新一代“迷你”集装箱（尺寸10＇X 8＇X 7＇6＇＇）
　　2005年9月份“迷你”箱正式投入使用后，市场反响良好，既满足客户的需求，又为股东增加收益。

　　 2006年 ：首推SHDS（“SUPER HDS”，特快交货服务）
　　即船抵港后一小时交货。进一步满足客户的个性化差异化需求，扩大了“苏州号”的品牌影响。

记 者：国际轮渡所提供的这些服务的确可以说是业内一流的了，也达到了相当的高度和水平。那么您有没有进一步提升国际轮渡服务质量的打算？将如何实施呢？

林 总： 我司将继续实施“服务领先”的竞争策略，进一步完善“3S”服务体系，在同航线同班期上做到“5最”：准班率最高；交货时间最早；个性化差异货服务最好；客户投诉率最低；安全性最大。

记者：郭婷 张艳平