历时两个月之久的“中国船港服务星光榜”最终落下帷幕，在众多参选船公司中，中远集运以其优质的服务，良好的口碑深得业内人士认可，最终以最高分成为国内唯一一家“五星级服务船公司”。这家国内航运企业的龙头，究竟有着怎样的客户服务秘诀呢？带着这个问题，记者采访了中远集运总经理孙家康先生。

　　 记者： 中远集运在此次星光榜活动中以最高分成为国内唯一一家“五星级服务船公司”，您能不能谈一下中远集运的优势在哪里？

　　 孙总： 本届“中国海运船港星光榜”的评选理念是“服务——生命力”，对此我深有感触，这也正是中远集运长期以来一直推崇的经营理念和企业精神。我觉得中远集运最大的优势就是：我们是一家立足于中国本土、并非常重视在国内业务发展的船公司。中远集团成立已经46年了，“中远”是全球集装箱运输业最负盛名的品牌之一，这使得中远集运拥有了更为显著的市场推广优势。我们在中国地区拥有覆盖面最广的营销服务网点311个，有着高素质的营销服务团队5000多人，服务遍及30个省、市、自治区，在国内有非常好的客户基础，这些正是中远集运的核心竞争力所在。

　　另一方面，我们深知，客户是航运企业的核心资源，是公司实现可持续发展的根本保证。为此，我们一直不遗余力的把提升客户服务水平作为公司最主要的工作来抓。中远集运把2006年定为“服务质量年”，从最细微处做起，采取多种方式对员工的服务质量进行监督、管理和整改。例如：与专业机构合作，进行服务质量活动的监督、培训和指导；建立监督员聘用机制，通过跟踪货物作业情况，了解掌握各操作环节的服务时间和质量，为服务和流程改进提供依据；每月对各部门作风建设情况进行检查和监督；每季度对员工的客户咨询响应情况进行抽样调查；每半年对员工在服务态度、服务质量、服务效率、服务及时性和服务协调性等进行网上测评。在刚刚结束的“中远集运2006年客户满意指数测评”活动中，我们欣喜的看到，公司的各项主要客户满意指数（CSI）均比过去几年有明显的提升。我们有理由相信，中远集运在此次星光榜活动中取得好成绩与我们自身客户服务水平的提高是分不开的。

　　 记者： 中远集运在2006年都取得了哪些成就呢？

　　 孙总： 2006年，全球集装箱运输市场竞争可以用“惨烈”来形容，国际上一些权威预测机构唱衰航运市场，导致市场信心严重缺失；个别公司并购后实施激进的运价策略，导致市场运价大幅下滑；燃油价格继续在高位盘整，海外码头费、美国内陆费大幅上涨，导致船公司运营成本高企。

　　在这种情况下，中远集运在中远（集团）总公司、中国远洋的领导下，通过全体员工锐意进取、锲而不舍的努力，以“同业领先”为目标，直面挑战，仍然取得了不错的成绩，全年完成的总箱量、重箱量、周转量均好于2005年。主要的工作体现在以下几个方面：

　　1）稳妥实施运力升级和结构调整。公司全年运力增幅达到24％，尤其是一系列8000/9000TEU型船舶投入运营，极大增强了船队实力；在未来几年中，年均运力增幅将保持在10％以上，继续保持持续的市场竞争力。

　　2）全面提升营销能力。全年各主干航线舱位利用率均保持接近100％的水平；成功开拓了中南美、红海、黑海、地东、菲律宾、越南、南沙及汕头等新兴市场；出台了客户经理负责制（GKA），以发挥系统资源优势，形成全系统联动的市场营销服务机制；加强与大客户的长期战略合作，巩固了国内市场地位。

　　3）持续提升服务品质。2006年中远集运获得的主要荣誉有：中华全国总工会“五一劳动奖状”；“劳氏亚洲航运物流”的2005年度最佳海运公司大奖；唯一一家“国际班轮运输资质信誉优秀AAA级企业”；第五届中国货运业大奖中包括最佳船公司、最佳货代公司在内的十一项金奖等等。可以说，中远集运的企业形象和服务质量，进一步得到全球客户和全社会的认可。

　　4）深化精益管理活动降本增效。面对日益增长的成本压力，我们在全系统开展精益管理活动，在节约成本方面取得了实实在在的成效。

　　5）大力加强和谐企业建设。公司致力于教育和引导全体员工践行社会主义荣辱观，营造和谐氛围，构建和谐企业，以和谐促进企业两个文明建设同步协调发展。

　　 记者： 在已经到来的2007年，中远集运在客户服务上还将在哪些方面进行加强？有没有具体计划安排或正在实施的举措？

　　 孙总： 2007年，中远集运会进一步强化“以客户为中心”的营销理念，把客户的需求放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。我们计划采取以下措施，努力使客户服务水平更上一层楼：

　　1）以加强准班为基石，全方位构筑精品航线。主干航线将巩固精品航线的品牌优势，以更先进的船型、更稳定的服务、接近100%的准班率、最短的交货期，继续保持市场领先地位，确保服务品质。中日航线将保持绿色快航、霓裳快航、电器快航精品服务水准，通过对集装箱运输中船舶、单证、箱子等环节的优化和同步流转，为客户提供更加便捷的服务。

　　2）实现前向营销。市场营销的关键是发现并确定客户需要，使公司能够据此设计新的产品和服务，这就是前向营销。2007年中远集运将认真分析市场变化、关注重点行业、开发新兴市场，根据客户的需求及时调整公司的营销策略，满足客户日益增长的运输和服务需求。

　　3）完善智能商务特色服务。为了巩固中小客户商务服务平台www.coscon.com,我们将对电子商务现有的功能流程进行重新整合，拓展客户服务渠道，让客户除了电话、传真等传统方式外，在网上与我公司建立实时沟通交流。中远集运的网上客户服务中心已经从今年1月底正式对外推出了，这个网上客户服务中心由中远集运的全球服务团队进行实时支持，通过与客户随时随地在网上的实时对话，快速解决客户对公司运输服务的任何问题，提升中远集运品牌服务。

　　4）提供中国客户特色服务——全新的中文商务平台。将根据中国地区客户操作习惯和服务要求，为中国客户定制专享的电子商务操作流程，打造全新的中文电子商务平台。在现有电子商务平台功能的基础上，结合中国地区统一货运信息系统CORIS功能，拓展货运延伸服务方面的电子服务。在CORIS的基础上，在网上提供中文信息和表单。

　　5）要建立大客户专项信息通道——COSCON VIP EDI服务。作为公司大客户服务战略实施的配套工作，组建大客户全球信息服务团队，以便快速响应不断增长的大客户信息服务要求，与大客户建立稳固的合作关系。在VIP EDI新平台的基础上，要建立VIP信息服务预警和监控机制，及时处理信息服务过程中出现的问题，变被动为主动，提高客户对我们信息服务的满意度。

　　6）推进客户经理负责制。要对中远集运全系统大客户营销和服务资源进行统筹规划，发挥协同效应；通过管理模式的整合，提高大客户管理的效率，提升服务质量；通过对战略客户个性化需求的研究和服务实践，逐步形成有中远集运特色的战略客户群，稳步扩大战略客户资源。

　　 记者： 我们了解到中远集运与达飞合作地西航线，将进一步在航线服务上提高质量。那么您认为对于公司未来发展来说，是占领市场重要还是提高服务重要？

　　 孙总： 我觉得对于集装箱运输公司来讲，占领市场和提高服务是密不可分的。航运业属于完全竞争市场，全球主要船公司无一不处于竞争之中。市场上运力的增长高于货量增长，而各公司提供的航线产品趋于同质化，在此背景下，客户必然成为航运企业的核心资源。在航线设置、船型匹配等方面接近的情况下，未来航运业的竞争主要就体现在服务质量上的竞争，如何能更好地为客户服务、掌握客户资源是航运企业立足、发展和壮大的基础。

　　提升服务水平肯定会促进市场占有率的提升，而如果服务水平低下，即使在旺季时短期占领市场，也不可能长久。中远的发展目标是“打造百年中远”，要把眼光放得更长远，坚持稳健科学发展、可持续发展。“提升服务”是中远集运过去、现在和未来发展进步的根本，其重要性不容置疑。

　　 记者： 有人说船公司对于所服务的客户来说，属于强势的一方，无论是对于货主、货代、乃至港口、码头来说都是如此，因此在服务质量上普遍不高，您对这个观点怎样看待？

　　 孙总： 我不赞同这种观点。在航运业发展早期，船公司确实曾经处于绝对强势地位，但是随着中国改革开放的深入，就像前面所说，航运业的市场竞争是非常激烈的，很多年以来，船公司都不是强势的一方，我相信，未来更不会处于强势地位。

　　对于服务质量的高低，不同人会有不同标准，但不可否认，船公司的服务质量一直处在不断提升的过程中。特别是随着信息系统、电子商务等新技术和新手段的发展完善，海运服务的质量更是提高了一个档次，目前欠缺的可能主要还是服务理念的深化和服务技术的进一步提升。

　　就中远集运而言，服务质量的提升一直是公司强调的重中之重。我们在2006年开展“服务质量年”活动，就是希望把眼光瞄准世界最顶级的航运服务公司，认真找差距，通过公司内部的整顿不断提高全体员工的整体素质，持续地提高公司的服务质量和服务水平。另一方面，我们也非常重视电子商务的发展，根据客户的需求不断推出新功能，不断加以完善，但是过去我们对公司电子商务的宣传、推广做得还不够，客户的认可程度还不是很高，对此今年我们也会重点加强。

　　 记者： 请您谈一下您对本次船港星光榜评选活动的看法。

　　 孙总： 中国国际海运网作为目前国内最大的海运电子商务平台，每天都为数十万人提供各类服务，在业内有很大的影响力。今年是第三届“中国海运船港星光榜”，我很看重这个评比，因为她是一次真正拉近船公司和客户之间距离的评比，以公平的尺度和公开的言论，让航运企业听到客户真实的呼声，接受业界的评论和建议。随着社会的进步，客户关心的已不仅仅是船型、挂港、交货期等简单的指标对比，服务水平的高低，甚至小到接电话的态度好坏都会影响到客户对船公司的选择。因此，就像本届星光榜的评选理念“服务——生命力”，中远集运必须把服务当成新的生命力去建设，这样才能不断进步。

　　我希望中国国际海运网和星光榜评选活动能越办越好，更要感谢广大客户长期以来对中远集运的信任与支持，我们一定会再接再厉，不断提升客户服务水平，和中国的广大客户一起发展。

　　 中远集运介绍

　　中远集装箱运输有限公司，简称中远集运，由原设在北京的中远集装箱运输总部与设在上海的上海远洋运输公司，经资产重组，于1998年1月27日在上海揭牌成立，是中国远洋运输集团（中远集团）内专门从事海上集装箱运输的企业，是中远集团航运主业海外上市旗舰平台-中国远洋（1919.HK）的附属公司。

　　截至2006年底，中远集运拥有139艘全集装箱船，总箱位达到40万标准箱，为中国最大、全球第五大集装箱班轮公司；公司经营70多条国际航线，及数十条国内航线。船舶在全球超过30个国家和地区120多个港口挂靠。集装箱运输业务遍及全球，在全球拥有400多个代理及分支机构。在中国本土，拥有货运机构311个。在境外，网点遍及欧、美、亚、非、澳五大洲，做到了全方位、全天候"无障碍"服务。

　　作为在海内外享有盛誉的全球承运人，中远集运世界级的船舶、跨越五大洲的航线网络、覆盖全球的销售及服务网络，结合全球各市场的地区经验，可以为客户提供航运价值链内的综合和高质量服务。

　　船队

　　截至2006年底，中远集运139艘各型现代化全集装箱船舶，包括多艘当今世界最先进的9000-10000标准箱型船舶，可以提供40万标准箱的运力，一年四季都能保证您的顺利出货。到2008年，中远集运的运力规模将达60万TEU，并将形成欧美主干航线以5400-10000TEU船舶为主，次干航线以4800-5200TEU船舶为主的主流船型及运力布局。而在2010年，我们的整体运力更将达到空前的80万TEU，跻身世界三甲之列。

　　航线

　　中远集运经营着70条国际航线，及数十条国内航线。船舶在全球超过30个国家和地区超过120个港口挂靠，是您开辟海内外市场，实现跨国经营的理想选择。1998年以来，各线航线的综合准班率一直保持在95%以上。其中中国--美国航线、中国--澳大利亚航线的准班率一直保持在100%，国际同行与客户对此有口皆碑。

　　延伸服务

　　以强大的航运为依托，中远集运充分利用丰富的全球物流资源，以客户满意为中心，不断拓展海运延伸服务内涵，并提高海运延伸服务质量。在中国国内拥有70余条支线，挂靠136个港口，每周航班接近200班；在美洲，内陆网络覆盖超过3万个网点；在欧洲，可提供2万个内陆点服务。真正实现了点到点、门到门的全球性延伸服务网络，为您实现整个运输价值链增值。

　　网点

　　作为国内首屈一指的班轮公司，中远集运在国内依托上海、深圳、香港、厦门、青岛、广州、大连、天津、武汉、北京等沿海及内陆口岸，组建有货运机构近311个，无论您是在本地还是在异地组织货源，都可以轻易找到中远，找到出海口，找到您梦寐以求的广阔市场，中远集运驻足全球的400多个代理分支机构保证您货畅其流。

　　电子商务

　　中远集运拥有成熟的咨讯科技系统和电子商务系统，透过公司的全球电子商务平台和全球电子数据交换中心，可以与客户及供应商进行业务数据交换，充分共享信息资源。2007年1月开通网上客户服务中心，与客户在网上实时对话，快速解决您对运输服务的任何问题，。

　　品牌服务

　　中远集运致力于为客户提供最优质的全球综合集装箱航运服务，公司在履行对客户承诺方面所做的不懈努力，使公司屡获殊荣。其中2006年获得的主要荣誉有：中华全国总工会“五一劳动奖状”；“劳氏亚洲航运物流”的2005年度最佳海运公司大奖；唯一一家“国际班轮运输资质信誉优秀AAA级企业”；第五届中国货运业大奖中包括最佳船公司、最佳货代公司在内的十一项金奖等等。

　　中远集运一贯重视服务质量的不断提高，坚持"便捷、诚信、和谐、卓越"的价值理念，并已经通过了中国船级社、挪威船级社的质量、安全及环境管理体系认证，为全国首家通过认证的船公司。