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    打个比方,客户打电话过来的时候,“他不在,等一会儿再打过来”这是经常在中国听到的一句话,在我们公司里面有时也会听到。但如果我们在日本向客户这样说话,即使有最好的合作关系,在那一刻也会马上结束,永远也恢...

记者:  朱丹

       川崎汽船在中国的国际服务标准

  第三届中国海运船港星光榜进行的如火如荼,各参选企业的竞争十分激烈。那么对于这些参选的船公司、港口来说,其在业内处于一种非常强势的地位,因此就业内普遍来讲,船公司和港口的服务做的并不是特别好。那么,作为船公司本身,又是如何看待“服务”问题的呢?对于业内人士的诸多疑问,又是如何解释的呢?带着这些问题,记者采访了川崎汽船(中国)有限公司的中山雅雄总经理。中山雅雄作为川崎汽船(中国)有限公司中国区市场及销售总经理在中国已经工作五年,对中国航运业的市场,客户以及行业整体情况有着独到和精辟的见解。

   记者: 作为船公司来说,您对于“服务质量优”的标准是什么?

   中山雅雄总经理: 虽然对于什么服务感到满意是根据客户的不同情况而异的,但我们认为不管从硬件方面或软件方面,让客户感觉舒服的服务就是优质服务的标准。具体说,给客户提供及时的船期动态,迅速准备提单,以礼貌的态度来接待电话,除了这些最低标准以外,优质服务还应该包括主动向客户提供他们所希望收到的服务等等。

   记者: 您认为“服务质量”在贵公司的发展中占多大比重?

   中山雅雄总经理: 我们在公司培训活动上经常说,操作方面的硬件和服务的关系就如同自行车的前后轮。后轮的作用是提供前进动力,也就是相当于操作的硬件,前轮的作用则是决定方向并保持平衡。只有前后轮保持协调的运作,我们才能够顺利地向前走下去。虽然很难量化服务质量在我们公司的发展中占多少比重,但是对于服务的重要性我们是这样认为的。

   记者: 有人说船公司相对于其所服务的客户来说,属于强势的一方,无论是对于货主、货代、乃至港口、码头来说都是如此,因此在服务质量上普遍不高,您对这个观点是怎样看待的?

   中山雅雄总经理: 从我们外资企业客观的角度来讲,中国航运界的服务水平和国际标准服务水平还是有一定距离的。这一方面是由于航运市场买方市场的客观性质决定,另一方面是由于这个社会的传统或陋习造成的。作为一个船公司,我们不必宠坏客户,然而该坚持的原则必须坚持,该做的事情一定要做。在问题1里面已说过, 对服务的满意度根据客户和市场而异,我们在中国工作的任务首先就是要彻底地了解客户的需求标准(=船公司的最低任务),外加不停地考虑到底客户对什么样的附加服务会感觉舒服。

   记者: 您认为贵公司的服务质量在所有参选公司中应该处于什么位置?你对这个位置满意么?

   中山雅雄总经理: 因为我们川崎中国是代理而不是船东,所以在很多硬件方面我们不能以单自己的力量控制。但是在提高服务质量方面,我们川崎中国是按照自己的标准来努力实现的。成为中国市场服务最好的船公司就是我们明确的目标。至于我们在行业内处于什么位置,这应该由客户评判而不是我们自己,不过相信我们的排名在前五名以内。

   记者: 贵公司在提高服务质量方面都有哪些举措?目前为止这些举措实施情况如何?

   中山雅雄总经理: 我们海运代理的特色是除了销售部门,其他许多部门也都有和客户直接接触的机会,包括订舱,放箱和放单等。所以,客户服务是所有公司员工都要有的意识。从这个角度来考虑,我们针对所有的员工进行客户服务培训活动。然而即便如此,现实和理想的距离还是很遥远。打个比方,客户打电话过来的时候,“他不在,等一会儿再打过来”这是经常在中国听到的一句话,在我们公司里面有时也会听到。但如果我们在日本向客户这样说话,即使有最好的合作关系,在那一刻也会马上结束,永远也恢复不到从前。我们正是要给所有的员工理解并实践这种(最低的)国际标准。

   记者: 贵公司有没有进一步提升服务质量的打算?将如何实施呢?

  中山雅雄总经理:在○六年五月份, 我们从公司里挑选出服务态度特别友好的员工,在上海总部成立了客户服务部门。虽然目前他们的业务范围只针对上海,但是假以时日,他们将逐渐成为我们全国性的客户服务中心。当他们能理解公司的思路和理想,并用他们的客户服务精神影响所有员工行动的时候,我相信在问题4里所提到的公司目标也会实现的。


企业名称
川崎汽船(中国)有限公司
将海洋和陆地无缝连接
企业简介
     “K”LINE --川崎汽船株式会社成立于1919年,是一个全球性的物流公司同时侧重于海洋运输业务,拥有337条集装箱船、散货船、汽车运输船、液化气船、原油罐装船、成品油罐装船等世界最先进的各种不同类型的轮船。
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川崎汽船(中国)有限公司
 
 
 
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